Chargé de dimensionnement / pilotage H/F CDI

Publié le 13-08-2017
Localisation : Aquitaine
Salaire : nc
Expérience requise : 5 à 10 ans d’expérience
Date de début : Dès que possible
Activité : Conseil en organisation et système d’information
Type de poste : CDI

Mission

MISSIONS PRINCIPALES
Vous optimisez le pilotage des flux opérationnels sur l'ensemble des périmètres opérationnels du Département Opérations Indemnisations en veillant à l'équilibre entre ressources (effectifs) et charges (appels téléphoniques, activités, courriers dématérialisés, contrôles, formations, …).
Vous effectuez le prévisionnel et le dimensionnement des équipes et analysez les flux de contacts ainsi que les écarts entre les prévisions et le réel dans une logique d'amélioration continue (adhérence, volumes d'activité…).
Vous aurez également en charge l'administration et l'optimisation des outils de gestion des flux et de planification.
Vos principales missions seront les suivantes :
- Équilibrer les compétences internes pour faire face aux besoins de l'activité opérationnelle : élaborer les plannings des collaborateurs, assurer la planification des congés au sein de la Direction, alimenter et tenir à jour le tableau de suivi, faire respecter le calendrier de planification, alerter sur les arbitrages éventuellement nécessaires, identifier et planifier les évènements impactant les ressources de l'unité.
- Élaborer le reporting opérationnel de la Direction/Unité
- Identifier les besoins en compétences en fonction de l'évolution des flux, participer à l'établissement du calendrier de formation en cohérence avec les exigences de l'activité et alerter sur les modifications éventuelles entre charges et ressources
- Assurer une solution organisationnelle optimale : optimiser la qualité de service des périmètres confiés en adaptant la distribution des flux et les ressources disponibles, piloter les objectifs de qualité de service (taux d'efficacité, de stock d'activités et de temps moyen d'attente), communiquer en soutien des managers sur les évolutions des règles de pilotage, de routage, et de loggage.
- Analyser les résultats opérationnels afin d'optimiser l'organisation du travail et mener ponctuellement, sur demande de sa direction, des études sur l'évolution des flux et ressources

Profil recherché

COMPETENCES REQUISES
A l'aise dans la manipulation et l'analyse des chiffres, vous avez de façon indispensable la maîtrise opérationnelle d'un logiciel de planification (Time square, WFM genesys) et une très bonne maitrise d'Excel (VBA serait également un plus).
Par ailleurs, vous faites preuve d'analyse et d'une grande rigueur dans votre quotidien. Enfin, autonome et disposant d'une force capacité d'adaptation, vous avez également le sens de la communication et du service client.
PROFIL
De formation supérieure, vous avez une excellente connaissance des plates-formes téléphoniques à travers une expérience confirmée de 2 ans minimum en environnement centre de contacts/service client, justifiant de missions de type prévisions des flux, dimensionnement des équipes, analyse de flux, planification.
Une connaissance du domaine de l'assurance non vie / IARD acquise au sein d'un service de pilotage des flux serait un vrai plus pour votre profil.
Poste à pourvoir  sur notre site de Mérignac (33) en contrat à durée indéterminée à compter de Septembre 2017.